Planet GV v sodelovanju s podjetjem Skrivnostni nakup letos že peto leto zapored testira komunikacijske navade slovenskih poslovnih sekretark, asistentk in tajnic.
Doslej se je z metodo skrivnostnega klica prostovoljno preizkusilo že več kot trideset poslovnih asistentk.
In kako komunicirajo doslej testirane slovenske poslovne sekretarke, asistentke, tajnice in vodje pisarn?
V povprečju so se testirane najbolje odrezale:
- pri poslušanju stranke,
- odzivnosti (meri se, kolikokrat je bilo treba poklicati in kolikokrat je zazvonil telefon, da se je na drugi strani kdo oglasil),
- ustrežljivosti (šteje pripravljenost pomagati z dodatnimi informacijami)
- in obče priljudnemu odnosu.
Raziskava Planeta GV kaže, da je največ prostora za izboljšave pri uvodnem pozdravu, pri katerem je največkrat slišati le ime podjetja, pozdrav zaposlene pa le deloma, pri nagovoru stranke in slovesu.
Pri prvem je pomembno, kako poslovne asistentke nagovorijo klicatelje, potem ko so jih pozdravile in povedale ime podjetja. Slovo pa je lahko bolj izvirno kot običajen in suhoparen 'nasvidenje'. Hitro učljiva asistentka lahko slovo (ki obeta na nadaljevanje stikov) učinkovito popestri že s preprostim 'Pokličite, če boste potrebovali še kaj.'
Nasveti za izboljšanje poslovne komunikacije
Odzivnost
Naj telefon ne zvoni v nedogled, preden se nekdo kočno oglasi. Kadar klic prevezujemo, upoštevajmo število zvonjenj od prevezave k želeni osebi. Če želene osebe ni, po nekaj klicih prevzemimo klicatelja nazaj, se mu opravičimo in prosimo za njegove kontaktne podatke, da mu bo želena oseba lahko vrnila klic.
Pozdrav
Klicatelja najprej pozdravimo z 'dober dan', nato povemo ime podjetja ter svoje ime in priimek.
Razpoloženje
Že po naši barvi glasu je čutiti kakšne volje smo. 'Povprečna' volja ni dovolj. Še droben namig: k telefonu si postavimo ogledalo in se nasmehnimo preden se oglasimo. Odličen odziv je zagotovljen.
Nagovor klicočega
Klicatelje gre spraševati z odprtimi vprašanji, na primer: 'Prosim, kako vam lahko pomagam?' Odziv v stilu 'Želite, prosim,' je povprečen, tišina pa sploh ni primerna.
Pripravljenost poslušati
Klicatelja najprej poslušamo in mu ne segamo v besedo. Ko stranka na drugi strani konča, spregovorimo mi.
Spoznavanje potreb klicočega
Posebna vrlina je prepoznavanje potreb in odkrivanje želja stranke. Pomagamo si tako, da ji zastavimo dve do tri odprta podvprašanja, recimo 'Kaj točno vas zanima', in čim natančneje pomagamo pri nadaljnjih aktivnostih – jo prevežemo k pravi osebi, ji svetujemo v zvezi s ponudbo, vzamemo njene kontaktne podatke in ji vrnemo klic, ko dobimo več informacij …
Slovo
Prijazen pozdrav v slovo je zelo pomemben pa naj gre za konec pogovora ali prevezavo k drugi osebi. Ne ostanimo brez besed. Od stranke se na primer poslovimo z 'Lep dan še naprej. Pokličite, če boste potrebovali še kaj.'
Ustrežljivost
Klicatelj podatkov ne sme vleči iz nas, zato bodimo ustrežljivi, prijazni, pripravljeni pomagati in samoiniciativni.
Novo na Metroplay: Matej Zemljič o zakulisju snemanja, dojemanju igralstva in stvareh, ki mu pomenijo največ
