Kaj vse nam je v prijetnem pogovoru zaupala vodja McDonald'sove restavracije v Supernovi na Rudniku v Ljubljani, Tadeja Apšner? Me smo začutile njeno neverjetno strast do tega dela, ki se prav gotovo odraža tudi v restavraciji - tako med zaposlenimi kot med gosti.
Kakšna je bila vaša karierna pot do tu, kako ste prišli do mesta vodje McDonald'sove restavracije?
Svojo pot sem začela v restavraciji v Velenju, kjer sem delala v ''kafeju''. Delo mi je bilo že takoj na začetku zelo zanimivo, ker je bilo vedno dinamično. Vedno sem imela željo izkazati se, biti res dobra v tem, kar počnem. Moji nadrejeni so to opazili in hitro sem postala hostesa, potem pa že kmalu vodja izmene.
In ker sem vedno iskala nekaj novega, sem se potem prijavila za delo v novi restavraciji na Bledu. Tako da sem se odpravila čez vso Slovenijo, kajti rekli so, da gre za čisto nov sistem. In mene so novosti vedno privlačile.
Tam sem potem napredovala v asistentko, v pomočnico vodje restavracije. Ob tem, da lahko nekaj novega doprinesem ekipi, da sem lahko tista, ki nekoga nekaj novega naučim, sem kar žarela. In na koncu sem postala vodja restavracije. Mislim, da predvsem zaradi tega, ker sem se z leti, medtem ko sem menjavala vse pozicije, naučila toliko novih stvari, ki jih kot vodja restavracije moraš poznati. To je vse od osnov marketinga, kako se predstaviti v lokalnih skupnostih in na slovenskem trgu, koliko je to pomembno, do poznavanja opreme, komuniciranja s serviserji. Če si željan vedeti vse te stvari, ti na koncu koncev to na vseh področjih koristi.
Za kaj vas zanima prav to delo in pa kaj vas najbolj motivira?
Najbolj me motivirajo timsko delo in dobri rezultati. Kadarkoli predvidevamo, da prihaja naval obviskovalcev, ekipa res stopi skupaj. To mi je v največje zadovoljstvo, saj je takrat prisotna dobra volja, vsi so motivirani, zabavajo se, priredimo tudi ''tekmovanje'', kdo bo postregel več gostov, kdo bo najbolj prijazen do njih ... To pri delavcih, sploh pri mladih, dijakih in študentih, najbolj deluje. In ko je dobro vzdušje, ko je prisotna zabava, se delo najbolje opravi.
Kako bi opisali svoj stil vodenja oz. sebe kot vodjo ekipe?
Mislim, da je moj stil vodenja spoštljiv, delam pa tudi ''z ramo ob rami'' - za zgled, učenje z zgledom. Pri tem se dobro pokažeta moja organizacija ter pa moja želja obvladati vsakršno delo, obvladati ''flor'', saj ko z nekom stojim ''na floru'' in vidi, da delam isto kot on, da je vsako delo častno, ga to pritegne. Ne gre le za vodenje iz pisarne.
Kako pa ravnate z zaposlenimi, ki večkrat zamujajo ali pa ne izpolnjujejo svojih nalog?
Tudi to se dogaja. Sploh ko delaš z mladimi, z dijaki in študenti. Sama se najprej osebno pogovorim s človekom, saj vedno dopuščam možnost, da je ''nekaj prišlo vmes'', da se je zgodil kak incident na cesti ali doma ter človek ni mogel pravočasno priti. Poudarjam pa tudi odgovornost. Pogovorim se enkrat, dvakrat, potem pa neko odgovornost delavec mora sprejeti, sploh ker naše podjetje omogoča res fleksibilen urnik. To pomeni, da se prilagajamo šolskim in domačim obveznostim. V zameno zato pričakujemo, da nekdo pride na delo takrat, ko je to potrebno, kajti to konec koncev vpliva na celotno ekipo.
In kako spremljate uspešnost svojega tima?
Z analizo rezultatov. Pa tudi z opazovanjem delovne klime, zadovoljstva posameznikov in celotne ekipe, ali so dobre volje ali niso. Hitro začutiš človeka, če nekaj ni v redu. Če je zadovoljen, to pomeni, da bo delo dobro opravljeno.
Torej, kako pa rešujete konflikte med člani ekipe ter kako poskrbite za vključenost in dobro vzdušje v timu?
Pomembno mi je, da lahko vsak pove svojo zgodbo. Veliko jim pomeni že samo to, da so slišani in videni. Vedno jih povabim, da skupaj iščemo rešitve, da sami podajajo predloge. Tako se počutijo vključene pri odločanju.
Kar zadeva konflikte, pa obe vpleteni osebi v moji prisotnosti povesta vsaka svojo zgodbo, nato pa skupaj tudi poiščeta rešitev.
Največkrat se ''prerekajo'', zakaj nekdo dela na določenem mestu ... Želim jim pokazati, da je vsako delo častno. Ni pomembno, ali si higienik ali vodja restavracije. S člani ekipe tudi pometam po tleh. Vzamem krpo, pobrišem mizo ... Naj vidijo, da je vsako delo v Meku častno, vsako delo prinaša izkušnje.
Med zaposlenimi v restavraciji so tudi dijaki in študenti. Kako organizirate urnik dela, da so vsi zadovoljni? Bi lahko rekli, da je fleksibilnost vaša vrlina?
Mislim, da je fleksibilnost v Mc'Donaldsu res izjemna vrlina. Obenem pa ponujamo še zelo dober zaslužek; če nekdo želi opraviti več ur, se prilagodimo na tak način, da imajo vsi možnost delati. In nikogar ne zapišemo na urnik takrat, ko ni na voljo. Res pa je, da če nekdo uživa v delu, bo prišel, ko ga pokličeš in prosiš, naj vskoči.
Ste morali kot vodja že kdaj sprejeti neprijetno odločitev? Kako ste to izpeljali?
Seveda. Tudi sama sem kot vodja že morala sprejeti težke in včasih neprijetne odločitve. Vedno sem si vzela čas, da sem dobro premislila, bila iskrena in spoštljiva do vseh, ki so bili vpleteni.
Bi v naslednji podobni situaciji ravnali enako ali ste se kaj naučili iz teh izkušenj?
Mislim, da sem se iz vsake situacije naučila nekaj novega. Sem človek samorefleksije. Če mi kdaj kaj ne gre ali kaj naredim narobe, premlevam, kaj bi lahko naredila drugače.
Kako skrbite za svoj osebni razvoj in izobraževanje? In kje se vidite čez 3 do 5 let?
Podjetje nam ponuja ogromno možnosti za izobraževanje. Imamo kvartalna izobraževanja, organizirajo se delavnice za vodenje, za prepoznavanje karakterjev in tako naprej. Z največjim veseljem se udeležujem teh stvari, saj res uživam, če pridobim neko novo znanje. Poleg tega se moja knjižna polica kar šibi od knjig o prepoznavanju karakterjev, motivaciji zaposlenih, aktivnem vodenju.
Za naslednja tri leta si želim, da bomo imeli odlične rezultate. Želela pa bi biti tudi mentorica, da bi lahko svoje znanje predajala še naprej, mogoče regionalno.
Super. Kaj pa storite, če kupec ni zadovoljen s hrano ali storitvijo?
Tako kot velja za zaposlene - mislim, da je nadvse pomembno, da je kupec slišan. Pustim, da mi pove, kaj ga je zmotilo, s čim ni bil zadovoljen ... Res se trudimo, da smo v koraku s časom, da se izobražujemo in da smo v tem hitrem času tudi čim bolj prijazni. Pa se vseeno seveda še zgodi napaka. Takrat je najpomembneje, da gostu prisluhnemo, da se opravičimo ter nato poiščemo primerno kompenzacijo. Ali je to novo naročilo ali mogoče naročilu kaj dodamo. Samo da popravimo njegovo slabo izkušnjo. Včasih je dovolj že nasmeh, očesni stik ... vedno pa bom na koncu poskrbela, da boste dobili tisto, kar ste želeli.
Zdaj pa si predstavljajte, da vam odpove sistem blagajne ob najbolj obremenjenem času v dnevu. Kako bi ravnali?
Zdaj, ko je toliko tehnologije, je tega vedno več. Na srečo imamo servisne službe hitro odzivne, so res samo en klik stran ... Najprej pa bi prav gotovo poslala zaposlene, naj povedo gostom, da imamo težave in da bo mogoče treba malce počakati. Medtem ko so gostje seznanjeni, že obvestimo delavce ter odpravimo težavo.
In pa še zadnje vprašanje. Ste morali že kdaj posredovati zaradi varnostnega incidenta v restavraciji?
Sem zelo hvaležna, da mi ni bilo treba, čeprav nas podjetje ves čas izobražuje, kako se odzvati v takšnih primerih.
Najlepša hvala in srečno pri vodenju restavracije še naprej!
